Ze heette Elma. Elma van de klantenservice bij KPN Telecom. Ik belde met een vraag, niet eens met een klacht! Op mijn vorige reisje naar Bali had ik me goed voorgenomen om mijn email alleen via WiFi binnen te halen. Een paar weken geleden was ik er weer en na twee dagen vond ik iemand die voor mij de “roaming” kon uitschakelen. Bedankt nog Hans, maar het was helaas twee dagen telaat! Toen drie weken later de factuur mobile communicatie van kpn thuis op mijn mat viel, viel ik ernaast van de schrik. Gewoonlijk “verbel” ik niet meer dan hooguit €300,- Nu stond er het ongelooflijke bedrag van €1868,84 onder de streep. Geen idee wat het betekent, maar bij dataverkeer buitenland stond 85,840 MB a.d. €1437,41. Dat is meer dan ik in Bali in twee weken had uitgegeven! Ik vertelde Elma dat ik onlangs in Engeland nog een waarschuwings sms van kpn had gekregen toen de €50,- aan dataverkeer bereikt was. De roaming wordt dan automatisch uitgeschakeld. Je kunt het desgewenst zelf weer inschakelen. Ik vertelde haar dat ik een beetje was geschrokken van de hoge rekening. Elma schrok er zelf ook een beetje van. Ze deed dit werk pas drie weken maar zou voor mij informeren of er wellicht een tegemoetkoming was voor een geval als dit. We spraken af dat ik even niet zou betalen in afwachting van een bericht. Een week later sprak een veel minder vriendelijke stem in mijn IPhone dat om administratieve redenen de telefoon was afgesloten. Ik moest even aan Youp denken, en belde met de vaste lijn de klantenservice en legde het nog eens uit. Men verbond mij door en vrijwel direct herkende ik de vriendelijke stem van Elma. Ze vond het heel vervelend en had toch écht een bericht naar de afdeling buitenland verzonden. Ze beloofde binnen een half uur terug te bellen en dat deed ze. “Ik denk dat ik een vrolijk bericht voor u heb”, zei ze allerliefst. “KPN zal een bedrag van €1353,- voor haar rekening nemen, zodat u nog maar honderd euro aan onkosten heeft.” “U hoeft de nota niet te betalen; ik bel u nog wel hoe e.e.a. geregeld wordt.” Waar mag ik de taart laten bezorgen? vroeg ik, maar dat was niet nodig, lachte ze. dicktipt: KPN!

Follow